코콤포터노벨리
[]
NEWSROOM

NEWS

News

<조선일보 기고> 고객의 변심은 무죄… 소비자의 마음을 계속 붙드는게 중요

페이지 정보

작성자 KorCom 작성일13-06-17 17:20

본문

<조선일보 기고> 고객의 변심은 무죄… 소비자의 마음을 계속 붙드는게 중요

김장열 콜로라도주립대 교수 

 

 

체험마케팅 유의할

확산이론에 따르면 소비자가 새로운 제품을 구매하기까지는 다섯 단계를 거친다. 새로운 제품에 대한 인지(認知)→제품에 대한 조사평가한시적인 제품 사용구매로 이어지는 단계다.

가운데 제품 구매에 중요한 영향을 미치는 것이 한시적 사용이다. 그래서 마케터들은 소비자들에게 기회를 제공하고자 온갖 노력을 기울인다. 시험적으로 제품을 사용해서 소비자 마음을 사로잡으면 다음에 구매로 이어질 확률이 높아지기 때문이다.

하지만 체험 마케팅이 만능은 아니다. 일단 소비자가 제품을 사용해보고 마음에 들어서 구입했다고 하더라도 마음은 언제든 바뀔 있다. 구입한 제품의 내구성, 편의성, 애프터서비스 여부 등에 따라 소비자 마음이 바뀔 가능성이 있는 것이다.

그래서 제품 구매의 5단계 못지않게 중요한 다음 단계가 소비자 마음을 계속 붙드는 것이다. 미국에선 소비자가 제품을 구매했지만 사용해보고 마음에 들면 대부분 제품을 쉽게 반품할 있다. 예를 들어 월마트에서 청소기를 샀지만 사용해보고 마음에 들면 다시 들고 가서 반품할 있다. 반품하느냐고 물어보지도 않는다. 혹시 물어보더라도 "마음에 들지 않아서(I don't like it)"라고 대답하면 된다. 상품 박스만 열어봐도 반품하기 어려운 국내 기업들과 비교되는 부분이다.

체험 마케팅에서 좋은 평가를 받았더라도 항상 매출 증대가 보장되는 것은 아니다. 소비자는 제품이 마음에 들었어도 구매를 있기 때문이다. 이유는 가격·디자인이 수도 있고, 제품의 희귀성 또는 새로운 맛이 수도 있다.

1985
년에 코카콜라사에서 기존의 콜라 생산을 중단하고 오랜 조사를 거쳐 출시한 회심의 뉴코크가 미국 소비자들의 환영을 받지 못한 사례가 대표적이다. 미국 소비자들은 뉴코크 맛이 좋은 것은 인정했지만, 그들의 입맛을 오랫동안 사로잡았던 오리지널 코크를 마실 없다는 사실에 분노했던 것이다. 결국 코카콜라사는 뉴코크 출시 만에 코카콜라 클래식이라는 이름으로 기존 콜라를 다시 판매할 수밖에 없었다. 소비자는 까다롭다.

바로가기 - 조선일보

-코콤포터노벨리(주)-​

댓글목록

등록된 댓글이 없습니다.