<조성은의 사내컴 속으로> 직원 관점 커뮤니케이션과 안전

​<조성은의 사내컴 속으로> 직원 관점 커뮤니케이션과 안전

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직원 관점 커뮤니케이션과 안전

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‘5명 사망, 인근 지역 1만3000명 병원치료, 314세대 536명 마을 주민 80일 간 피난, 주변 기업 13개 업체의 생산품 및 설비 파괴, 49개 업체 조업 중단 및 임시휴무, 차량 1126대 파손, 212ha 농산물 피해, 3209마리 가축 피해’. 지난해 9월 구미, 작업 직원들이 기본적인 안전수칙을 무시한 채 보호장비도 착용하지 않은 부주의는 12톤에 이르는 대형 불산 누출 사고를 초래했다.

떡갈나무를 쓰러뜨리는 것은 큰 폭풍이 아니라 작은 곤충들이라고 한다. 지나간 많은 재앙 사건들이 말해주는 것은 불행하게도 기술적 안전만으로는 결코 안전을 담보할 수 없다는 사실이다. 체르노빌 원전사고(1986), 쓰리마일 원전사고(1979), 도카이촌 원전사고(1999) 등 수많은 희생자를 발생시킨 원전 사고들의 원인은 기술적 결함이 아니라, 기술자의 부주의와 사소한 실수, 작업수칙의 무시, 보고 지연 등 소위 말하는 ‘인재’였다는 점이다.

위험스럽게도 국제원자력기구(IAEA)로부터 세계 최고의 안전한 원전 건설 기술을 자랑하는 우리나라 원전이 “설비는 양호하지만 안전문화는 불량”이라는 지적을 받고 있다.

소 잃고 외양간을 고치는 때늦은 대책은 사람들로부터 비난을 산다. 그러나 그보다 더 큰 문제는 소 잃기를 반복하는 허술한 외양간 고치기라고 할 수 있다. 원전의 방사능 물질 누출 사고 및 은폐, 또한 휴브글로벌, 삼성전자의 불산 누출사고는 이번이 처음이 아니라 몇 년 전 일어났던 반복된 사고라는 점에서 더욱 심각하게 받아들여질 수밖에 없다. 법제화된 안전관리 및 감독체계, 제도화된 안전관리 교육, 번듯한 안전수칙, 잘 짜진 대응매뉴얼이 있음에도, 왜 세계 최고를 자랑하는 조직들에서 원시적인 사고들이 반복되는 것일까?

안전관리 및 감독은 허술하게 이뤄지고 있고, 안전수칙은 무시되고, 안전 교육은 하나마나하고, 대응매뉴얼은 유명무실한 이유다. 이는 안전에 대한 조직구성원들과의 커뮤니케이션 실패의 결과라고 볼 수 있다. 직원들이 마음 속 깊이 안전의 중요성을 공감할 때, 안전관리체계가 제대로 작동되고, 안전수칙은 철저히 지켜지며, 안전 교육은 효과적이고, 차질 없이 대응매뉴얼이 실행될 수 있다.
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소 잃기 반복하는 허술한 외양간 고치기, 무엇이 문제?

그렇다면 직원들이 안전에 대한 부주의와 사소한 실수도 용납하지 않는 안전문화를 만들 수 있는 커뮤니케이션은 어떻게 해야 하는 것일까?

무엇보다 먼저 직원들을 이해하고 그들에게 동기를 부여할 수 있는 커뮤니케이션을 해야 한다. 직원들에 대한 이해 없이는 정확한 반응을 이끌어내는 커뮤니케이션을 할 수 없다. 직원들이 자발적으로 움직이지 않는다면 그만큼의 명확한 이유들이 있다. 안전이 자신과 관계가 없다고 생각하거나, 실천하기 어렵다거나, 이 일을 해서 자신한테 좋은 것이 무엇인지 모른다거나, 이점보다는 불이익이 많다고 생각할 수 있다.

직원들에게 안전문화가 무엇인지, 안전이 자신을 위해서 무엇을 줄 수 있는지 등을 이해시켜야 한다. 많은 조직에서 직원들과 커뮤니케이션을 하는데 실패하는 것은 직원들에 대한 이해 없이 조직이 원하는 것만을 강조하고 주입시키려는데 있다.

둘째, 개인적 책임보다 안전문화를 저해하는 조직의 장애요인들을 찾아야 한다. 많은 경우 직원들의 부주의와 실수, 또는 은폐 사고는 단순히 개인 차원의 문제 보다는 조직문화에서 기인하기 쉽다. IAEA는 지난 고리 원전사고를 ‘협력업체 직원의 단순 실수가 아니라, 안전을 중시하지 않는 조직문화의 결과’라는 결론을 내렸다. IAEA가 조사한 바에 의하면, 고리 원전 직원들 중 불과 23.4%만이 안전을 모든 활동에서 가장 우선순위로 간주하고 있으며, 더욱이 안전을 중시해야 사업 환경이 창출된다는 긍정적 응답이 고작 19.5%였다.

이는 안전사고의 근원이 개인 차원이 아닌 안전을 소홀히 하는 조직문화에 있다는 것을 보여주고 있다. 재발방지를 위해 책임자 처벌은 중요하다. 부주의 및 실수, 관리감독소홀, 사고를 은폐한 책임자는 문책을 받아야 한다. 그러나 조직적 차원의 문제에서 기인하는 사고를 개인 차원의 책임으로 돌린다면, 직원들의 사기를 저하시키고 불만을 고조시키는 결과를 가져올 뿐이다.

한 사람만의 부주의와 실수, 한 번의 은폐 사고가 아니라, 직원들의 부주의와 실수, 은폐하는 행동이 반복된다면, 개인 차원의 책임을 묻기 전에 이를 조장하는 조직의 문제가 무엇인지를 찾아 변화시켜야 한다.
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안전 커뮤니케이션, 직원 눈높이·방식·상황에 맞춰야

셋째, 직원들의 반응을 정확히 이끌 수 있는 매력적인 커뮤니케이션 방법을 찾아야 한다. 직원들이 회사 소식지를 읽는지 안 읽는지를 알아내는 것보다, 그들이 즐겨 접하는 매체는 무엇인지, 관심 있는 소식은 무엇인지, 어떤 글을 즐겨 읽는지, 세상에 무슨 일이 일어났는지에 대해 어떻게 알고 싶어 하는지 등을 알아내는 것이 더 중요하다. 이러한 정보들을 가지고 직원들과 안전에 대해 효과적으로 소통할 수 있는 방법들을 찾아낼 수 있기 때문이다.

영국의 세계적인 정유회사인 BP 사는 일선 공장에서 직원들의 안전의식을 높이기 위해, 그들이 사용하고 있었던 안전을 요하는 글과 포스터 등을 공장 직원들 사이에서 제일 인기가 많은 영국 잡지 더선(The Sun)의 스타일 방식으로 바꿔 매주 출판했다. 딱딱한 회사 소식지가 아닌 직원들이 좋아하는 스타일의 신문형식으로, 눈에 들어오는 표제와 읽기 쉬운 스토리들로 메시지를 전달한 것이다. 그 결과 모든 사람들은 안전에 대해 이야기하기 시작했고, 세 달 이내에 70년 역사에서 최고의 안전 기록을 달성할 수 있었다.

넷째, 모든 직원들은 일반 고객과 다 똑같지 않다. 그래서 세분화해 커뮤니케이션하는 것이 필요하다. 모든 직원들을 같다고 생각하는 것은 모든 고객들이 다 같다고 하는 것과 같다.

직급의 차이, 정규직과 비정규직, 사무직과 기술직, 본사 직원과 협력업체 직원 등 집단에 따라 그들이 요구하는 것, 소통하는 방식 등 차이가 있다. 그러므로 모든 직원들에게 통용되는 하나의 프로그램은 없다. 각 집단의 직원들에게 적합한 다양한 프로그램들을 사용해 안전문화를 만드는 것에 공감할 수 있도록 해야 한다.



* 본 칼럼은 월간 The PR 2013년 3월호에 게재되었습니다.
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